各設(shè)區(qū)市政務(wù)服務(wù)管理辦公室：

現(xiàn)將《江蘇省政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口建設(shè)運(yùn)行工作規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際貫徹落實(shí)，切實(shí)規(guī)范“辦不成事”反映窗口建設(shè)運(yùn)行，持續(xù)優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)水平。

江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室

2023年4月10日

江蘇省政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口建設(shè)運(yùn)行工作規(guī)范（試行）

第一章 總 則

第一條為進(jìn)一步規(guī)范“辦不成事”反映窗口建設(shè)運(yùn)行，依據(jù)國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合實(shí)際制定本規(guī)范。

第二條“辦不成事”反映窗口旨在協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾在線上或線下辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題，為企業(yè)和群眾提供兜底服務(wù)。

第三條“辦不成事”反映窗口應(yīng)當(dāng)遵循分類辦理、閉環(huán)管理、高效協(xié)同原則，最大限度疏解辦事堵點(diǎn)。

第四條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)聚焦各類問題訴求，積極探索流程優(yōu)化與服務(wù)提升路徑，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化。

第二章 窗口設(shè)置

第五條各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)服務(wù)分中心）原則上應(yīng)在醒目位置單獨(dú)設(shè)立“辦不成事”反映窗口，便民服務(wù)中心（站）統(tǒng)籌窗口資源設(shè)置，可依托咨詢導(dǎo)引服務(wù)臺(tái)設(shè)置或?qū)⒋斯δ芤笕谌刖C合服務(wù)窗口。

第六條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)選派業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的同志作為“辦不成事”反映窗口工作人員，有條件的地方可安排專人負(fù)責(zé)。

第七條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立“辦不成事”反映窗口與政務(wù)服務(wù)便民熱線、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”等平臺(tái)載體的聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，拓寬線上線下反映渠道，強(qiáng)化信息共享共用，向企業(yè)群眾提供多維度、全方位的服務(wù)。

第三章 受理范圍

第八條“辦不成事”反映窗口主要受理以下事項(xiàng)。

（一）企業(yè)群眾在線上或線下提交申請(qǐng)材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（二）企業(yè)群眾多次到政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所仍未能辦成的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（三）企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理結(jié)果或反饋意見有疑議的；

（四）企業(yè)群眾反映在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所辦事過程中遇到的工作人員服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等作風(fēng)效能問題；

（五）企業(yè)群眾提出的其他涉及政務(wù)服務(wù)的合理訴求。

第九條涉法、涉訴、信訪及企業(yè)群眾之間的糾紛等不屬于政務(wù)服務(wù)范疇的事項(xiàng)不予受理，工作人員做好解釋疏導(dǎo)并告知救濟(jì)途徑。

第四章 辦理流程

第十條“辦不成事”反映窗口按照以下工作流程辦理。

（一）統(tǒng)一受理。企業(yè)群眾反映問題，工作人員應(yīng)立即受理登記，填寫“辦不成事”反映事項(xiàng)登記表（見附件）。

（二）分類處置。工作人員根據(jù)反映問題的具體情況進(jìn)行分類處置。

1．企業(yè)群眾反映事項(xiàng)責(zé)任明確、相關(guān)單位（窗口）可直接處置的，協(xié)調(diào)相關(guān)單位（窗口）認(rèn)領(lǐng)并及時(shí)處理；企業(yè)群眾反映事項(xiàng)責(zé)任不明確、情形較為復(fù)雜或涉及跨部門業(yè)務(wù)的，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要明確責(zé)任部門和辦結(jié)時(shí)限。

2．對(duì)因法律法規(guī)政策規(guī)定“不能辦”的事項(xiàng)，由工作人員協(xié)同相關(guān)單位（窗口）負(fù)責(zé)人做好解釋疏導(dǎo)，取得企業(yè)群眾理解。

3．對(duì)企業(yè)群眾反映的服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等作風(fēng)效能問題，由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照投訴處理相關(guān)流程辦理。

4．對(duì)企業(yè)群眾不會(huì)辦理需要幫辦代辦的事項(xiàng)，工作人員引導(dǎo)企業(yè)群眾到幫辦代辦服務(wù)區(qū)（窗口）辦理；對(duì)殘障人士、老年人等特殊群體，工作人員協(xié)同相關(guān)單位（窗口）啟動(dòng)綠色通道辦理。

5．對(duì)需要到政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所外辦理的事項(xiàng)，工作人員為企業(yè)群眾做好解釋疏導(dǎo)，告知辦理渠道。

（三）辦結(jié)回訪。工作人員辦理完畢后應(yīng)詳細(xì)記錄處理結(jié)果，通過電話、短信對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。

（四）臺(tái)賬管理。工作人員對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)做好臺(tái)賬整理工作。

（五）分析總結(jié)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同“辦不成事”反映窗口對(duì)事項(xiàng)受理、交辦、辦理結(jié)果等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，對(duì)同類問題“舉一反三”，及時(shí)改進(jìn)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，避免同類問題重復(fù)出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

第五章 辦理要求

第十一條“辦不成事”反映窗口辦理時(shí)限和要求。

（一）企業(yè)群眾反映的問題相對(duì)簡(jiǎn)單，工作人員可以直接解決的應(yīng)在當(dāng)日處理完成；需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位（窗口）處理的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)解決。

（二）企業(yè)群眾反映的問題有一定協(xié)調(diào)難度的，工作人員協(xié)同相關(guān)單位（窗口）在5個(gè)工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對(duì)象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對(duì)象主動(dòng)溝通，說明理由和辦結(jié)期限。

（三）企業(yè)群眾反映的問題較為復(fù)雜、協(xié)調(diào)難度較大的，工作人員向政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)峒?jí)辦理，由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)，原則上應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對(duì)象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對(duì)象主動(dòng)溝通，說明理由和辦結(jié)期限。

第六章 監(jiān)督檢查

第十二條各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)“辦不成事”反映窗口運(yùn)行情況的監(jiān)督檢查，對(duì)服務(wù)對(duì)象不滿意的要跟蹤督辦。

第十三條“辦不成事”反映窗口工作人員應(yīng)履職盡責(zé)，表現(xiàn)突出的按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行表揚(yáng)激勵(lì)；懈怠失職的要批評(píng)教育，必要時(shí)予以撤換，涉嫌違紀(jì)違法的依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

第十四條“辦不成事”反映窗口事項(xiàng)辦理情況應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理考核，作為單位（窗口）和個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

第七章 附 則

第十五條各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本規(guī)范制定具體實(shí)施細(xì)則。

第十六條 本規(guī)范由江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。