索 引 號(hào) | 014289132/2022-00581 | ||
發(fā)布機(jī)構(gòu) | 灌云縣行政審批局 | 發(fā)文日期 | 2022-10-08 |
標(biāo) 題 | 關(guān)于印發(fā)《政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范》的通知 | ||
文 號(hào) | 其他〔 蘇協(xié)調(diào)辦〔2022〕 〕11號(hào) | 主 題 詞 | 綜合政務(wù)/其他 |
內(nèi)容概述 | 無 | ||
時(shí) 效 | 有效 |
信息來源:灌云縣行政審批局 時(shí)間:2022-10-13 11:48[ 大 中 小 ] 瀏覽次數(shù): [ 打印 ] [ 關(guān)閉 ] [ 收藏 ]
省有關(guān)部門,各設(shè)區(qū)市協(xié)調(diào)辦:
現(xiàn)將《政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范》印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真組織執(zhí)行。
江蘇省政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和
“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室
2022年9月21日
政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù),切實(shí)發(fā)揮“好差評(píng)”制度監(jiān)督作用,進(jìn)一步規(guī)范差評(píng)處置工作,依據(jù)國(guó)家和省有關(guān)“好差評(píng)”工作要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合實(shí)際制定本規(guī)范。
第二條 貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,堅(jiān)持政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來評(píng)判,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),夯實(shí)服務(wù)責(zé)任,提供優(yōu)質(zhì)高效便利的服務(wù),提升企業(yè)和群眾獲得感和滿意度。
第三條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”中“不滿意”“非常不滿意”的評(píng)價(jià)件為差評(píng)件。
第四條 堅(jiān)持以評(píng)促改、以改促優(yōu),建立健全核實(shí)、認(rèn)定、申訴、整改、辦結(jié)、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制,規(guī)范差評(píng)整改流程,提高整改質(zhì)效,實(shí)現(xiàn)有效差評(píng)100%整改、實(shí)名差評(píng)100%回復(fù)。
第二章 職責(zé)分工
第五條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確具體的承擔(dān)差評(píng)處理職能部門(以下簡(jiǎn)稱職能部門),按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則,區(qū)分差評(píng)情形,定位到具體事項(xiàng)和辦理環(huán)節(jié),明確差評(píng)整改責(zé)任單位或部門(以下簡(jiǎn)稱責(zé)任單位),做到限期整改、按時(shí)反饋。
(一)事項(xiàng)本身及事項(xiàng)審批過程及結(jié)果的差評(píng),由業(yè)務(wù)辦理單位處理;系統(tǒng)體驗(yàn)的差評(píng),根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)管理情況由相應(yīng)系統(tǒng)管理部門處理;窗口工作人員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的差評(píng),由用人單位處理。
(二)主題式、“一件事”服務(wù)等跨部門的差評(píng)工單由業(yè)務(wù)牽頭部門組織處理,相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)分工積極配合、協(xié)同辦理。
(三)“省內(nèi)通辦”、“跨省通辦”等跨域通辦產(chǎn)生的差評(píng)工單,按照涉及誰、誰負(fù)責(zé)的原則處理。
第六條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)差評(píng)處置,復(fù)核差評(píng)申訴,檢查整改質(zhì)效,通報(bào)整改情況,同時(shí)接受上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督;各級(jí)12345熱線負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦差評(píng)工單、回訪辦結(jié)工單,實(shí)施超期預(yù)警,依托工單系統(tǒng)督促承辦部門按時(shí)整改反饋。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施鄉(xiāng)村兩級(jí)差評(píng)處置工作。
第三章 規(guī)范處置
第七條 差評(píng)轉(zhuǎn)辦。省“好差評(píng)”系統(tǒng)收到“不滿意”和“非常不滿意”評(píng)價(jià)后,自動(dòng)生成差評(píng)工單,根據(jù)差評(píng)歸屬地區(qū),通過12345熱線派發(fā)差評(píng)工單至相應(yīng)的職能部門。
第八條 聯(lián)系核實(shí)。職能部門收到12345熱線工單后,啟動(dòng)即時(shí)響應(yīng)機(jī)制,第一時(shí)間啟動(dòng)差評(píng)處置程序,并在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象,確認(rèn)差評(píng)原因和具體訴求。
第九條 甄別認(rèn)定。職能部門結(jié)合回訪信息,通過詢問相關(guān)工作人員、調(diào)取監(jiān)控錄像、調(diào)閱資料、電話核實(shí)等多種途徑調(diào)查取證,對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行初步認(rèn)定。
(一)屬實(shí)的差評(píng),轉(zhuǎn)入差評(píng)整改階段;
(二)服務(wù)對(duì)象誤操作導(dǎo)致的差評(píng)視為誤評(píng);
(三)工作人員依法依規(guī)履行職責(zé),服務(wù)對(duì)象因訴求未得到滿足而故意作出的差評(píng)視為惡意評(píng)價(jià)。
第十條 差評(píng)申訴。
(一)經(jīng)調(diào)查初步認(rèn)定為誤評(píng)和惡意評(píng)價(jià)的,職能部門可在收到差評(píng)評(píng)價(jià)后1個(gè)工作日內(nèi)向同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出申訴并提供相關(guān)證據(jù),申訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、準(zhǔn)確、詳細(xì)地描述回訪核實(shí)情況以及被認(rèn)定為誤評(píng)或惡意差評(píng)的理由和依據(jù)等,逾期未申訴的視為有效差評(píng)。
(二)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到復(fù)核申請(qǐng)后2個(gè)工作日內(nèi)完成申訴復(fù)核并出具復(fù)核結(jié)果認(rèn)定書,復(fù)核結(jié)果認(rèn)定為有效差評(píng)的,按程序整改;經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的,復(fù)核結(jié)果認(rèn)定為無效差評(píng),評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。
第十一條 差評(píng)整改。
(一)立整立改(簡(jiǎn)易)類
因政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境不舒適、服務(wù)設(shè)施保障不到位或?qū)ぷ魅藛T服務(wù)態(tài)度不滿意等產(chǎn)生的差評(píng)件,職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置,責(zé)任單位即時(shí)整改,收到差評(píng)工單后1個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù)。
(二)限時(shí)整改(一般)類
因業(yè)務(wù)程序辦理不正確、環(huán)節(jié)設(shè)置不合理、服務(wù)效率不滿意而產(chǎn)生的差評(píng)件,職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置,責(zé)任單位收到差評(píng)工單后5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)整改結(jié)果;若在期限內(nèi)無法完成整改的,應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對(duì)象主動(dòng)溝通,說明理由和整改期限。
(三)綜合協(xié)調(diào)(復(fù)雜)類
因辦理疑難復(fù)雜類問題或多部門業(yè)務(wù)交叉、環(huán)節(jié)不順暢而產(chǎn)生的差評(píng)件,建立差評(píng)會(huì)商機(jī)制,職能部門協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位集體會(huì)商并在收到差評(píng)工單后15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)服務(wù)對(duì)象;必要時(shí)形成相關(guān)書面意見或會(huì)議紀(jì)要。
申訴復(fù)核所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。
第十二條 差評(píng)辦結(jié)。有效差評(píng)件整改答復(fù)后,服務(wù)對(duì)象滿意則處置辦結(jié),不滿意的告知救濟(jì)途徑。對(duì)于無效差評(píng)件,職能部門可直接將理由和依據(jù)反饋至服務(wù)對(duì)象,視情告知救濟(jì)途徑。
第十三條 結(jié)果反饋。有效差評(píng)件整改辦結(jié)后,職能部門應(yīng)將差評(píng)處置內(nèi)容完整反饋12345熱線工單平臺(tái),同時(shí)報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案。差評(píng)處置內(nèi)容包括但不限于聯(lián)系核實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)行整改、服務(wù)對(duì)象對(duì)答復(fù)是否滿意等情況。同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定的無效差評(píng)件,應(yīng)將相關(guān)理由和依據(jù)一并提交12345熱線工單平臺(tái)。
第四章 監(jiān)督檢查
第十四條 差評(píng)回訪。對(duì)所有已辦結(jié)的差評(píng)工單,本級(jí)12345熱線要通過電話、短信等方式對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄。
第十五條 跟蹤督辦。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)有效差評(píng)整改情況的監(jiān)督檢查,對(duì)12345熱線抽樣回訪情況與結(jié)果反饋不符或服務(wù)對(duì)象不滿意的,要跟蹤督辦。
第十六條 整改提升。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總分析評(píng)價(jià)情況,深入研究意見較集中問題,將“好差評(píng)”反映情況作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的風(fēng)向標(biāo),著力破解企業(yè)群眾辦事中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。
第五章 結(jié)果運(yùn)用
第十七條 結(jié)果公開。“好差評(píng)”評(píng)價(jià)情況和差評(píng)整改情況通過一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政府網(wǎng)站等渠道對(duì)外公布,發(fā)布“好評(píng)”和“差評(píng)”案例,接受社會(huì)監(jiān)督。
第十八條 評(píng)價(jià)考核。差評(píng)回訪整改率、滿意率等情況按照規(guī)定納入高質(zhì)量發(fā)展考核,作為單位和個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。
第十九條 激勵(lì)獎(jiǎng)懲。企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度高的單位和個(gè)人,按照規(guī)定進(jìn)行表?yè)P(yáng)激勵(lì);涉及多次有效差評(píng)的,由責(zé)任部門處理,涉嫌違紀(jì)違法的,轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。
第六章 附 則
第二十條 社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”、政府部門“監(jiān)督查評(píng)”以及各地各部門自建“好差評(píng)”系統(tǒng)的差評(píng)處置參照本規(guī)范執(zhí)行。
第二十一條 本規(guī)范自2022年10月1日起施行。