省有關(guān)部門，各設(shè)區(qū)市協(xié)調(diào)辦：

現(xiàn)將《政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織執(zhí)行。

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 江蘇省政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 “放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2022年9月21日

政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，切實(shí)發(fā)揮“好差評”制度監(jiān)督作用，進(jìn)一步規(guī)范差評處置工作，依據(jù)國家和省有關(guān)“好差評”工作要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際制定本規(guī)范。

第二條 貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判，增強(qiáng)服務(wù)意識，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，提供優(yōu)質(zhì)高效便利的服務(wù)，提升企業(yè)和群眾獲得感和滿意度。

第三條 現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”中“不滿意”“非常不滿意”的評價件為差評件。

第四條 堅(jiān)持以評促改、以改促優(yōu)，建立健全核實(shí)、認(rèn)定、申訴、整改、辦結(jié)、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，規(guī)范差評整改流程，提高整改質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)有效差評100%整改、實(shí)名差評100%回復(fù)。

第二章 職責(zé)分工

第五條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確具體的承擔(dān)差評處理職能部門（以下簡稱職能部門），按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，區(qū)分差評情形，定位到具體事項(xiàng)和辦理環(huán)節(jié)，明確差評整改責(zé)任單位或部門（以下簡稱責(zé)任單位），做到限期整改、按時反饋。

（一）事項(xiàng)本身及事項(xiàng)審批過程及結(jié)果的差評，由業(yè)務(wù)辦理單位處理；系統(tǒng)體驗(yàn)的差評，根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)管理情況由相應(yīng)系統(tǒng)管理部門處理；窗口工作人員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的差評，由用人單位處理。

（二）主題式、“一件事”服務(wù)等跨部門的差評工單由業(yè)務(wù)牽頭部門組織處理，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)分工積極配合、協(xié)同辦理。

（三）“省內(nèi)通辦”、“跨省通辦”等跨域通辦產(chǎn)生的差評工單，按照涉及誰、誰負(fù)責(zé)的原則處理。

第六條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)差評處置，復(fù)核差評申訴，檢查整改質(zhì)效，通報整改情況，同時接受上級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督；各級12345熱線負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦差評工單、回訪辦結(jié)工單，實(shí)施超期預(yù)警，依托工單系統(tǒng)督促承辦部門按時整改反饋。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施鄉(xiāng)村兩級差評處置工作。

第三章 規(guī)范處置

第七條 差評轉(zhuǎn)辦。省“好差評”系統(tǒng)收到“不滿意”和“非常不滿意”評價后，自動生成差評工單，根據(jù)差評歸屬地區(qū)，通過12345熱線派發(fā)差評工單至相應(yīng)的職能部門。

第八條 聯(lián)系核實(shí)。職能部門收到12345熱線工單后，啟動即時響應(yīng)機(jī)制，第一時間啟動差評處置程序，并在1個工作日內(nèi)聯(lián)系服務(wù)對象，確認(rèn)差評原因和具體訴求。

第九條 甄別認(rèn)定。職能部門結(jié)合回訪信息，通過詢問相關(guān)工作人員、調(diào)取監(jiān)控錄像、調(diào)閱資料、電話核實(shí)等多種途徑調(diào)查取證，對評價結(jié)果進(jìn)行初步認(rèn)定。

（一）屬實(shí)的差評，轉(zhuǎn)入差評整改階段；

（二）服務(wù)對象誤操作導(dǎo)致的差評視為誤評；

（三）工作人員依法依規(guī)履行職責(zé)，服務(wù)對象因訴求未得到滿足而故意作出的差評視為惡意評價。

第十條 差評申訴。

（一）經(jīng)調(diào)查初步認(rèn)定為誤評和惡意評價的，職能部門可在收到差評評價后1個工作日內(nèi)向同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出申訴并提供相關(guān)證據(jù)，申訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、準(zhǔn)確、詳細(xì)地描述回訪核實(shí)情況以及被認(rèn)定為誤評或惡意差評的理由和依據(jù)等，逾期未申訴的視為有效差評。

（二）同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到復(fù)核申請后2個工作日內(nèi)完成申訴復(fù)核并出具復(fù)核結(jié)果認(rèn)定書，復(fù)核結(jié)果認(rèn)定為有效差評的，按程序整改；經(jīng)核實(shí)為誤評或惡意差評的，復(fù)核結(jié)果認(rèn)定為無效差評，評價結(jié)果不予采納。

第十一條 差評整改。

（一）立整立改（簡易）類

因政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境不舒適、服務(wù)設(shè)施保障不到位或?qū)ぷ魅藛T服務(wù)態(tài)度不滿意等產(chǎn)生的差評件，職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置，責(zé)任單位即時整改，收到差評工單后1個工作日內(nèi)給出答復(fù)。

（二）限時整改（一般）類

因業(yè)務(wù)程序辦理不正確、環(huán)節(jié)設(shè)置不合理、服務(wù)效率不滿意而產(chǎn)生的差評件，職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置，責(zé)任單位收到差評工單后5個工作日內(nèi)答復(fù)整改結(jié)果；若在期限內(nèi)無法完成整改的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對象主動溝通，說明理由和整改期限。

（三）綜合協(xié)調(diào)（復(fù)雜）類

因辦理疑難復(fù)雜類問題或多部門業(yè)務(wù)交叉、環(huán)節(jié)不順暢而產(chǎn)生的差評件，建立差評會商機(jī)制，職能部門協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位集體會商并在收到差評工單后15個工作日內(nèi)回復(fù)服務(wù)對象；必要時形成相關(guān)書面意見或會議紀(jì)要。

申訴復(fù)核所需時間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。

第十二條 差評辦結(jié)。有效差評件整改答復(fù)后，服務(wù)對象滿意則處置辦結(jié)，不滿意的告知救濟(jì)途徑。對于無效差評件，職能部門可直接將理由和依據(jù)反饋至服務(wù)對象，視情告知救濟(jì)途徑。

第十三條 結(jié)果反饋。有效差評件整改辦結(jié)后，職能部門應(yīng)將差評處置內(nèi)容完整反饋12345熱線工單平臺，同時報同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案。差評處置內(nèi)容包括但不限于聯(lián)系核實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)行整改、服務(wù)對象對答復(fù)是否滿意等情況。同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定的無效差評件，應(yīng)將相關(guān)理由和依據(jù)一并提交12345熱線工單平臺。

第四章 監(jiān)督檢查

第十四條 差評回訪。對所有已辦結(jié)的差評工單，本級12345熱線要通過電話、短信等方式對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。

第十五條 跟蹤督辦。各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化對有效差評整改情況的監(jiān)督檢查，對12345熱線抽樣回訪情況與結(jié)果反饋不符或服務(wù)對象不滿意的，要跟蹤督辦。

第十六條 整改提升。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總分析評價情況，深入研究意見較集中問題，將“好差評”反映情況作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)，著力破解企業(yè)群眾辦事中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。

第五章 結(jié)果運(yùn)用

第十七條 結(jié)果公開。“好差評”評價情況和差評整改情況通過一體化政務(wù)服務(wù)平臺和政府網(wǎng)站等渠道對外公布，發(fā)布“好評”和“差評”案例，接受社會監(jiān)督。

第十八條 評價考核。差評回訪整改率、滿意率等情況按照規(guī)定納入高質(zhì)量發(fā)展考核，作為單位和個人績效考核、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。

第十九條 激勵獎懲。企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和個人，按照規(guī)定進(jìn)行表揚(yáng)激勵；涉及多次有效差評的，由責(zé)任部門處理，涉嫌違紀(jì)違法的，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

第六章 附 則

第二十條 社會各界“綜合點(diǎn)評”、政府部門“監(jiān)督查評”以及各地各部門自建“好差評”系統(tǒng)的差評處置參照本規(guī)范執(zhí)行。

第二十一條 本規(guī)范自2022年10月1日起施行。