各鎮(zhèn)街人民政府（辦事處），縣各委辦局，縣各直屬單位：

《灌云縣便利老年人辦事服務(wù)實施方案》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實。

灌云縣人民政府辦公室

2023年9月28日

（此件公開發(fā)布）

灌云縣便利老年人辦事服務(wù)實施方案

為貫徹落實《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實施方案》（國辦發(fā)〔2020〕45 號）、《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案的通知》（工信部信管〔2020〕200 號）、《關(guān)于印發(fā)依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺開展政務(wù)服務(wù)線上線下融合和向基層延伸試點(diǎn)工作方案的通知》（蘇政務(wù)辦發(fā)〔2023〕36號）和省市工作部署，結(jié)合我縣實際，制定本實施方案。

一、工作目標(biāo)

堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、分步實施、安全可控”的工作原則，依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，在推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型牽引下，持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的政務(wù)服務(wù)智慧化建設(shè)，堅持線上服務(wù)與線下渠道并行、傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)相結(jié)合，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的政務(wù)服務(wù)。聚焦便利老年人辦事服務(wù)，對灌云縣一體化政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行適老化和無障礙改造，提升線上、線下服務(wù)能力，切實解決老年人辦事渠道少、辦事難度大等問題，方便老年人等特殊群體便捷獲取信息和服務(wù)，消除一體化政務(wù)服務(wù)平臺與老年人之間的“數(shù)字鴻溝”，體現(xiàn)“服務(wù)平等”，提升群眾的辦事滿意度。

二、主要任務(wù)

（一）優(yōu)化線上政務(wù)服務(wù)功能。突出人性化，充分考慮老年人等特殊群體使用習(xí)慣，提升高頻服務(wù)事項便捷辦理程度，升級灌云縣旗艦店無障礙功能，擴(kuò)展老年人網(wǎng)上辦事渠道，建設(shè)PC端以及移動端老年人服務(wù)專窗。基于省一體化平臺開發(fā)建設(shè)灌云縣旗艦店，新建老年人網(wǎng)上服務(wù)專窗，支持無障礙訪問、智能檢索、口語化檢索等服務(wù)功能，方便快速觸達(dá)所需辦理服務(wù)。按照主題分類方式對現(xiàn)有老年人服務(wù)事項進(jìn)行重新梳理展示，重點(diǎn)選擇一批高頻事項進(jìn)行精細(xì)化梳理，通過改造辦事指南以及簡化辦事流程，方便老年人快速辦理。基于“蘇服辦”APP升級改造灌云版塊，新建老年人掌端服務(wù)專窗，整合便民服務(wù)應(yīng)用和老年人辦事服務(wù)事項，運(yùn)用移動端定位、統(tǒng)一身份認(rèn)證、證照庫以及OCR等技術(shù)手段，建設(shè)老年人辦事服務(wù)地圖、語音檢索等功能，盡可能減少老年人在掌端辦事時的信息錄入、材料上傳等復(fù)雜操作。

（二）建設(shè)“幫代辦”系統(tǒng)。建設(shè)完善政務(wù)服務(wù)平臺“幫代辦”功能，綜合運(yùn)用視頻幫辦、智能幫辦等方式，推動實現(xiàn)老年人線上申請服務(wù)、線下享用服務(wù)，更好支撐上門幫代辦、重點(diǎn)領(lǐng)域幫代辦。通過與江蘇省一體化政務(wù)服務(wù)平臺的統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)、江蘇省政務(wù)中臺的電子簽名等技術(shù)手段對接，實現(xiàn)可信身份授權(quán)及認(rèn)證，確保信息安全。建設(shè)“幫代辦”服務(wù)專區(qū)，梳理展示幫代辦服務(wù)事項，老年人群體進(jìn)入服務(wù)專區(qū)后，選擇代辦事項，按照要求完成閱讀申請須知、辦事指南、材料上傳、電子委托簽名等4個步驟，即可在線完成代辦事項委托申請，由工作人員提供全流程代辦服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“零跑腿”。

（三）提高政務(wù)服務(wù)場所便利化水平。縣政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站以及各政務(wù)服務(wù)分中心，要建立健全專門面向老年人的便利化、精細(xì)化和人性化服務(wù)機(jī)制，合理優(yōu)化現(xiàn)場設(shè)施布局，設(shè)置專窗提供服務(wù)，配備老花鏡、助聽器等扶老助老設(shè)備，進(jìn)一步提升老年人辦事環(huán)境。同時，針對老年人群體，現(xiàn)場配備老年人咨詢服務(wù)臺，提供幫辦領(lǐng)辦代辦服務(wù)，進(jìn)一步提高老年人辦事體驗。涉及辦事費(fèi)用繳納的，除提供支付寶、微信等現(xiàn)代智能化收費(fèi)方式外，必須支持現(xiàn)金、存折和銀行卡等傳統(tǒng)支付方式，不得以任何理由拒收現(xiàn)金。

（四）暢通政務(wù)服務(wù)線下辦理渠道。對照我縣政務(wù)服務(wù)事項目錄，特別是涉及醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、出入境、生活繳費(fèi)等與日常密切相關(guān)的服務(wù)事項，逐項進(jìn)行線下辦理情況核查。實現(xiàn)與老年人日常密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項線下辦理“全覆蓋”。對未設(shè)置線下辦理渠道的事項，按照政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程編制規(guī)范，逐項編制或調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，配置辦件系統(tǒng)操作人員和辦理流程，做好辦件系統(tǒng)功能調(diào)試，及時開通線下辦理渠道，實現(xiàn)與老年人日常密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項線下辦理“全覆蓋”。

（五）推動高頻政務(wù)服務(wù)事項向基層延伸。將養(yǎng)老金領(lǐng)取、待遇資格認(rèn)證、戶籍辦理等高頻政務(wù)服務(wù)事項的辦理權(quán)限向基層延伸，將縣級權(quán)限向各鎮(zhèn)街延伸，鎮(zhèn)街權(quán)限向村（社區(qū)）延伸。推動村（社區(qū)）的社會治理網(wǎng)格員和政務(wù)服務(wù)代辦員有機(jī)融合，形成“網(wǎng)格員+代辦員”融合體系，實現(xiàn)村級政務(wù)服務(wù)從“固定窗”到“流動窗”，從辦事“不出村”到辦事“不出門”。嚴(yán)格落實“就近辦”和“一次辦”事項清單，鼓勵為行動不便的老年人提供高頻事項上門辦理，嚴(yán)禁強(qiáng)制要求老年人必須使用智能設(shè)備或網(wǎng)上辦事大廳辦理業(yè)務(wù)。

（六）優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)各級政務(wù)服務(wù)平臺具備授權(quán)代理、親友代辦、一部手機(jī)綁定多人等功能，方便不使用或不會操作智能手機(jī)的老年人網(wǎng)上辦事。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)，通過后臺數(shù)據(jù)比對等方式，基本實現(xiàn)社會保險待遇資格認(rèn)證、津貼補(bǔ)貼領(lǐng)取等涉及老年人高頻使用的政務(wù)服務(wù)事項由系統(tǒng)自動辦理。推動智能政務(wù)自助服務(wù)終端與銀行網(wǎng)點(diǎn)合作，在全縣建設(shè)銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點(diǎn)開通“灌云政務(wù)”功能，讓老年人辦事少跑腿。

（七）優(yōu)化線上線下政務(wù)服務(wù)舉措。提供電話熱線服務(wù)，各單位要依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，推進(jìn)政策法規(guī)等相關(guān)信息共享，為老年人提供政務(wù)服務(wù)政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理及結(jié)果查詢等服務(wù)，解決老年人辦事遇到的電話號碼多、記不住、難溝通等問題。做細(xì)特殊人群服務(wù)，各單位要根據(jù)實際創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，對于行動不便的老年人，提供電話預(yù)約、上門服務(wù)、代辦幫辦等服務(wù)。暢通監(jiān)督反饋渠道，線上設(shè)置“辦不成事”反映渠道，線下設(shè)置“辦不成事”反映窗口，解決老年人辦事過程中遇到的疑難復(fù)雜問題。充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作用，及時匯總解決老年人反映的辦事難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，增強(qiáng)老年人的辦事獲得感。

三、保障措施

（一）健全工作機(jī)制。各單位務(wù)必高度重視，將便利老年人辦事服務(wù)作為當(dāng)前一項重要工作，建立健全工作機(jī)制，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，制定工作計劃，細(xì)化工作措施和時間節(jié)點(diǎn)，確保各項措施做實做細(xì)、落實到位。同時加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成統(tǒng)籌推進(jìn)、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動的工作格局，全面做好各項工作。

（二）加強(qiáng)督促落實。各單位要強(qiáng)化工作落實，抓緊細(xì)化工作任務(wù)，將各項措施落實到位，對工作的主要做法、取得的經(jīng)驗、存在的問題等內(nèi)容及時予以梳理完善，確保便利老年人辦事服務(wù)取得實效。縣行政審批局要切實發(fā)揮牽頭抓總作用，強(qiáng)化檢查指導(dǎo)，及時跟蹤分析相關(guān)政策措施實施進(jìn)展及成效，助推便利老年人服務(wù)工作進(jìn)展有效。

（三）強(qiáng)化考核問責(zé)。發(fā)揮考核指揮棒的作用，完善正向激勵機(jī)制，將推進(jìn)便利老年人服務(wù)工作納入各單位年度考核內(nèi)容。對工作推進(jìn)綜合評價高、實際效果好、群眾影響力大的，按照有關(guān)規(guī)定予以通報表揚(yáng)；對工作推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)不高、群眾評價差的，予以通報批評；對工作推進(jìn)滯后的將移交紀(jì)檢部門問責(zé)，倒逼便利老年人服務(wù)工作落實到位。

（四）加強(qiáng)宣傳推廣。各單位要及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)老年人服務(wù)工作中好的做法和經(jīng)驗，注重廣泛宣傳，營造良好輿論氛圍。堅持問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，廣泛收集老年人在運(yùn)用政務(wù)服務(wù)方面遇到的意見和建議，并暢通老年人政務(wù)服務(wù)信息交互渠道，及時回應(yīng)老年人關(guān)切的問題，不斷做實做細(xì)、推進(jìn)完善便利老年人服務(wù)各項工作。

解讀鏈接：《灌云縣便利老年人辦事服務(wù)實施方案》政策解讀