關(guān)于印發(fā)《江蘇灌云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)12345政府公共服務(wù)熱線工作規(guī)則》的通知

 

園區(qū)各部門、科室：

《江蘇灌云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)12345政府公共服務(wù)熱線工作規(guī)則》已經(jīng)開發(fā)區(qū)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

 

 

 

                    江蘇灌云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管理委員會

                                                2018年7月20日   

 

 

江蘇灌云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)12345政府公共服務(wù)熱線工作規(guī)則

 

為切實做好江蘇灌云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)12345政府服務(wù)熱線的辦理工作,實現(xiàn)服務(wù)熱線辦理工作的制度化、規(guī)范化、程序化,參照《灌云縣政府服務(wù)熱線工作規(guī)則》精神，特制定本規(guī)則。

一、工作職責(zé)

1、認(rèn)真辦理縣12345平臺交辦的事項；

2、直接參與調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理來電反映的有關(guān)問題；

3、督促所屬部門認(rèn)真辦理來電反映的各類問題；

4、及時向縣便民服務(wù)指揮中心報送工作信息及總結(jié)。

對縣12345平臺交辦的事項，應(yīng)認(rèn)真、及時予以處理，處置率要達(dá)到100%，結(jié)案率要達(dá)到90%以上，群眾滿意率要達(dá)到80%以上。

二、工作原則

（一）服務(wù)群眾，實事求是

始終把為群眾辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，把群眾滿意不滿意作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。在處理問題過程中，做到嚴(yán)肅認(rèn)真，準(zhǔn)確及時，尊重事實，客觀公正，講求實效，取信于民。

（二）分級負(fù)責(zé)，歸口辦理

堅持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”，對上級交辦事項不得推諉、扯皮或上交矛盾。涉及兩個以上部門的問題，由開發(fā)區(qū)12345平臺確定一個承辦部門牽頭辦理，有關(guān)部門應(yīng)予積極配合，協(xié)調(diào)解決。

（三）務(wù)實高效，跟蹤辦理

對群眾反映的問題以最短時間、最快速度、最好結(jié)果答復(fù)。對突發(fā)性問題，急事急辦，迅速通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門妥善解決。對群眾反映的重大和疑難問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，并按領(lǐng)導(dǎo)批示精神跟蹤督辦、落到實處。

（四）依據(jù)法規(guī)，符合政策

對群眾反映的問題，依照有關(guān)政策法規(guī)處理。凡符合政策規(guī)定的，應(yīng)盡快解決；暫不具備條件或一時解決有困難的，爭取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理的要求，做好說服疏導(dǎo)工作，求得群眾理解。

（五）公開便民，注意保密

在答復(fù)和處理群眾反映問題的過程中，認(rèn)真執(zhí)行保密制度，嚴(yán)守國家秘密。凡本人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來電人的意愿。

三、工作程序

（一）受理

接收縣便民服務(wù)指揮中心受理員派遣的案件，準(zhǔn)確記錄，仔細(xì)核對；登記內(nèi)容做到簡明扼要，重點突出，填寫規(guī)范。

（二）交辦

通過微信平臺等辦法交辦相應(yīng)的聯(lián)動部門辦理。如一般性的群眾訴求，指揮中心直接交相應(yīng)的聯(lián)動部門處理；難以判斷承辦部門，或涉及多個部門的疑難復(fù)雜問題，報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行交辦。

（三）辦理

對縣便民服務(wù)指揮中心交辦的事項，必須按規(guī)定時間和標(biāo)準(zhǔn)予以辦結(jié)。城市管理類案件的辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)參照《灌云縣數(shù)字化城市管理暫行辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，其他案件主要以群眾滿意或有充分的否定理由并已向反映人充分解釋或已進(jìn)入有明確處理結(jié)果的司法程序為辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）反饋

各成員部門對承辦的案件須回訪核查，通過后，將辦理結(jié)果反饋給開發(fā)區(qū)12345受理部門。承辦部門反饋內(nèi)容一般應(yīng)包括對群眾來電反映問題的事實調(diào)查、處理依據(jù)、最終處理結(jié)果三部分，文字要簡明扼要、表達(dá)完整，不能過于簡單、籠統(tǒng)。

（五）考核

開發(fā)區(qū)12345公共服務(wù)平臺對各成員部門的案件辦理情況進(jìn)行綜合考評。考核結(jié)果納入開發(fā)區(qū)綜合目標(biāo)考核。

四、考核獎懲

1.對開發(fā)區(qū)12345平臺交辦案件的辦理情況，由開發(fā)區(qū)12345平臺工作考核小組對各成員部門的承辦數(shù)、結(jié)案率、按期結(jié)案率和一次完成率等進(jìn)行匯總分析，每月進(jìn)行通報，評出考核得分，并作為對各成員部門年終考核的依據(jù)。

2.堅持日常考核與年終考核相結(jié)合，對成績突出的工作人員予以表彰，對因工作失誤造成不良影響的工作人員予以批評。根據(jù)考核情況，對辦理迅速、工作成績突出的承辦部門予以表彰獎勵；對推脫不辦、辦理遲緩、群眾不滿意的部門予以通報批評。

12345平臺各成員部門參照本辦法建立健全相應(yīng)的工作機制，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作措施，確保完成承擔(dān)的各項任務(wù)。

本辦法自公布之日起施行。